生病去医院、找科室、和医生沟通
对病人来说本来就不容易
对于听说有困难的人
又该如何表达？
在上海市东方医院
每周五下午，门诊楼三楼
“有爱”的助聋志愿者如期而至
他们守护“无声”的聋人患者
已达11年之久
近日，“无声有爱”助聋门诊志愿服务项目荣获2022年度全国学雷锋志愿服务“四个100”先进典型。特殊的“VIP门诊”，传递无声之爱背后，还有哪些难题？
主持人一野专访
上海市东方医院
“无声有爱”助聋门诊团队组长
浦东新区优秀志愿者 单华菊
“无声有爱”助聋门诊手语翻译
上海市优秀志愿者 边海桢
社工部医务社工 沈宜君
01
每一次帮助都是团队运作
陪伴，是复诊时的“原来还是你”
“一年半来，志愿者全程陪同看病，用手语沟通，就像对待自己的孩子一样。”谈及儿子小捷（化名）在东方医院聋人门诊的就诊经历，陈女士满是感激。
“每一位聋人就诊背后，其实是一支团队在运作。”上海市东方医院社工部医务社工沈宜君介绍，2012年，上海市东方医院推出全国首个“无声有爱”助聋门诊，每周五下午相约门诊三楼，十一年来未曾改变。
助聋团队由手语翻译志愿者、助聋志愿者、医护人员、医务社工通力合作，扮演不同角色——
手语翻译志愿者是聋人的“口”，架起聋人和医生的沟通桥梁；
助聋志愿者是陪伴者，从挂号到就诊、检查、取药等，全程陪伴聋人就医；
医护人员是医疗服务主体；
医务社工则为协调者，负责与临床科室进行交流沟通，以及培训团队。
绿色专属色、原创logo、特制胸牌是属于助聋团队的“三件套”，而每位聋人也会拥有印有笑脸的“smile胸牌”。沈宜君说，曾有位俞老伯在做检查的过程中，不小心走散了。由于聋人“电话不会接，呼喊听不到”，志愿者花了好久才找到他。鉴于此，团队为聋人也佩戴了胸牌，提供更多安全感和识别度。
复诊时，是否仍有志愿者一对一陪伴？沈宜君表示，他们遵循首诊负责制。助聋门诊会详细记录患者的姓名、联系方式、家庭地址、就诊科室，以及手语翻译、助聋志愿者的姓名。就诊结束后，志愿者会陪患者返回三楼助聋门诊，将此次就诊的具体情况记录好，如需进一步检查、治疗，依然由同样的手语翻译和助聋志愿者陪同，解除患者复诊的后顾之忧。
02
“这可能是性价比最高的VIP门诊”
除了周到服务，还帮忙卸下就医包袱
志愿者们打趣道：“助聋门诊可能是性价比最高的vip门诊。”
从分诊、挂号、就诊、付费，到检查、取单、治疗、取药，东方医院助聋门诊为聋人提供八个优先和四全服务，由社工部牵头、医护人员参与、志愿者陪同，服务范围从门诊覆盖到病房，涵盖就医全流程。
助聋门诊的温馨，不仅在于提供周到服务，也在于为聋人卸下就医包袱。
每周，伴着助聋门诊同时同地开启的，还有手语沙龙。上海市东方医院“无声有爱”助聋门诊手语翻译、上海市优秀志愿者边海桢解释，聋人来到陌生的地方时，由于很难和人打交道，往往茫然、无助；此时，如果看到有一群人在学习手语，他们的内心会渐渐松弛。
遇到初诊的患者，志愿者主动上前，与其进行手语交流——你今天来做什么？有什么需要我们帮忙的？一番交流后，聋人的陌生感逐渐被打消。
而了解聋人患者的病情，往往采用启发式询问。
上个月，边海桢遇到了一位56岁的女患者，主诉自己耳朵又痒又痛，伴有流血，便帮忙挂了五官科。然而就诊后，医生发现她的耳朵只是挠破了，反而鼻子里长有囊肿，如不及时治疗，会影响整体呼吸。
边海桢疑惑：“鼻子不好，为何不说？”
患者表示：“我更难受的是耳朵。”
入院治疗过程中，面对沟通难题，医生依然耐心细致地帮助患者与助聋志愿者视频。痊愈后的她，用锦旗表达了感谢，也对医生增强了信任。边海桢说：“聋人怕麻烦，小病拖，大病扛，最后疾病越来越多。”而志愿者做的，正是帮助聋人卸下就医包袱，减少对于就诊的恐惧不安。
03
出于报答，昔日患者成为志愿者
小小失而复得，引来连连感谢
“加入助聋志愿者团队，是出于一种报答。”上海市东方医院“无声有爱”助聋门诊团队组长、浦东新区优秀志愿者单华菊曾因阑尾炎穿孔生命垂危。在救护车上，东方医院相关医护人员争分夺秒，联系急救事宜。
手术时，有医生对她说：“你这个小姑娘胆子太大了，要是再晚来五分钟，命都没有了。”
退休后，单华菊看到东方医院招募志愿者，念及救命之恩，便报了名。在南院当了两年普通志愿者后，她看到本部向南院发出的助聋志愿者招募令，一加入便干到了现在，也留下了更多暖心记忆。
上个月，单华菊帮助一位在心内科就诊的聋人患者配药。挂号、缴费完成后，单华菊让患者在三楼助聋门诊稍事休息，将病历本等材料交给了患者，然后独自帮他排队拿药。
配完药上来，单华菊分明从患者的脸上读出了不开心，于是用手语询问为何。
患者表示，自己病历本找不到了，身边到处找，可就是没有。
单华菊先让患者别着急，然后独自跑遍了从三楼到一楼走过的所有科室，可惜无果。
会否近在眼前，只是没有发现？面对激动的患者，单华菊安抚其坐下，然后陪着他将包一层一层拉开，仔仔细细寻觅……在一处容易被忽视的角落里，“失踪”的病历卡终于“现身”。
患者的不安和激动，也随着病历卡的失而复得，化作连连用双手表达的感谢和道歉。
04
手语翻译有门槛
但每个人都可以为助聋服务及发声
十余年来，东方医院“无声有爱”助聋门诊累计开诊四百余次，惠及超万名聋人。在“无声有爱”助聋门诊的影响下，越来越多医院开启助聋服务，也让更多人看到了聋人的需求。
不过，沈宜君坦言，近年来，每当东方医院举办助聋大型义诊时，手语翻译依然供不应求。这时，他们会利用线上手语翻译作为补充，也希望更高质量的手语翻译平台不断涌现，让助聋更加顺畅。
边海桢说，其实每年上海都会举办各类手语班，初级、中级、高级分层教学，欢迎更多感兴趣、有时间的人加入，助人自助。
但是，手语作为一门语言，想要全部掌握，会耗费大量时间精力。边海桢透露，为此，残联按照不同行业，进行有针对性的手语培训，以期为聋人提供更精准的服务，“希望聋人在融入社会的过程中，有更好的无障碍环境”。
尽管手语翻译有门槛，但市民依然可以在助聋团队中发光发热。沈宜君解释，因为聋人的需求不仅局限于就医，还有就业、法律援助、社交等广泛的需求，“大家都可以出自己的一份力，为聋人服务及发声”。